Ваши менеджеры тратят в среднем 3 часа рабочего времени ежедневно на общение с клиентами в мессенджерах и социальных сетях. В неделю это 15 часов, а в месяц уже около 70. Это огромное количество времени, которое можно использовано для более важных задач.
Как исправить ситуацию? Используйте агрегаторы, которые собирают все мессенджеры в одном рабочем кабинете CRM-системы. Она позволяет автоматически обрабатывать заявки заказчиков и существенно сокращает время на коммуникацию с ними. Более того, такие системы позволяют создавать структурированные базы данных клиентов и делать более качественный анализ их потребностей.
Общайтесь с клиентами там, где им удобно
Более 65% людей отдают предпочтение текстовой коммуникации. Более того, люди тихо ненавидят телефонные звонки — написать вопрос по товару, уточнить условия доставки и оплаты почти всегда удобнее в одном из мессенджеров.
А учитывая, что каждый из нас пользуется сразу несколькими такими приложениями, вы можете получить сообщение из любого: Viber, Telegram, Instagram, WhatsApp и т.д. Задача компании — быстро обрабатывать такие запросы.
Сегодня, чтобы выигрывать у конкурентов, важно предлагать аудитории омниканальную коммуникацию — заказчики должны иметь возможность писать вам в тех каналах, где им удобно и комфортно. Соберите все мессенджеры, соцсети, чаты и email в одном рабочем кабинете, чтобы снять нагрузку на менеджеров.
Агрегаторы мессенджеров: как все устроено
Чтобы создать единый центр коммуникации, можно использовать одну из Crm-систем, например, KeyCRM. Это решение объединяет все чаты в одном окне. Вот как это происходит на практике:
- все диалоги из мессенджеров и соцсетей автоматически подтягиваются в интерфейс CRM;
- есть возможность отправлять с голосовые сообщения — все, как в привычных мессенджерах;
- продвинутые возможности работы с Instagram — вы будете видеть не только директ, но и реакции на сторис, комментарии под постами, взаимодействия с упоминаниями в сторис;
- написать ответ и обработать запрос человека можно прямо в кабинете crm — не нужно никуда заходить, логиниться или переключаться между аккаунтами;
- прямо из переписки можно создать карточку клиента, записать на услугу или оформить заказ.
Такая оптимизация коммуникации с клиентами не только экономит время сотрудников, но и улучшает качество обслуживания.